Pengalaman Pelanggan Bisa Menjadi Alasan Pembeli Online Anda Tidak Berkonversi

Semua manusia – termasuk pelanggan Anda – adalah makhluk emosional.

Itulah mengapa sangat penting untuk memastikan setiap interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda berkesan – begitu berkesan sehingga mereka ingin merekomendasikan bisnis Anda kepada teman, anggota keluarga, atau kolega.

Hubungan antara bisnis Anda dan pelanggan itulah yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan – memberikan dukungan yang dicari pelanggan Anda di seluruh tahap perjalanan pembeli.

Anda dapat menganggap seluruh perjalanan pelanggan sebagai transaksi (yang sangat penting) dan lengkap antara merek dan pelanggan Anda, – apa yang terjadi di seluruh transaksi itu dan cara pelanggan Anda merasa menentukan pengalaman pelanggan.

Misalnya, Anda mengunjungi toko es krim lokal Anda; pelayan menyambut Anda dengan nama Anda dan langsung bertanya apakah Anda ingin makanan biasa, sundae cokelat dengan keping cokelat ekstra, atau apakah Anda lebih suka melihat menu.

Bukankah pengalaman yang dipersonalisasi dan positif ini membuat Anda ingin terus kembali ke toko es krim itu? Terkadang hampir tidak menjadi masalah bagaimana rasa makanan – the pengalaman pelanggan yang unik dan menyenangkan adalah hal yang membuat Anda kembali.

Ini tidak hanya berlaku untuk toko batu bata dan mortir. Misalnya, ketika seorang prospek mengunjungi situs web Anda, mengapa mereka ingin tetap tinggal untuk mempelajari produk Anda atau apa arti merek Anda jika mereka tidak merasa dihargai, dipahami, dan didengar? Dalam kasus ini, tidak masalah seberapa cantik situs Anda atau seberapa baik Anda mengoptimalkan situs Anda – yang penting adalah CX.

Memahami Pengalaman Pelanggan (CX): Cara Melihat Dunia Melalui Mata Pelanggan Anda

Ada beberapa cara pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis Anda. Misalnya, ketika mereka mengunjungi situs web Anda, terlibat dengan posting sosial Anda, mengeklik iklan Anda, membeli produk atau layanan Anda, atau memberikan umpan balik. Pengalaman pelanggan mencakup semua interaksi ini dan banyak lagi.

Sebuah studi terbaru oleh Peramal mengungkapkan bahwa memaksimalkan kepuasan pelanggan di sepanjang perjalanan pembeli meningkatkan kepuasan pelanggan total sebesar 20%, dan mendorong pertumbuhan pendapatan hingga 15%.

Anda perlu melihat dunia melalui kacamata berwarna pelanggan. Pahami tantangan dan kebutuhan mereka. Mereka ingin didengarkan dan mengharapkan tanggapan cepat serta reaksi cepat dari anggota tim Anda.

Fokus pada klien-sentrisitas – mengutamakan pelanggan Anda dengan mencari peluang untuk membuat produk dan layanan yang menyelesaikan tantangan pelanggan Anda. Anda juga dapat mengidentifikasi pelanggan terbaik Anda dengan segmentasi pintar. Ada banyak manfaat segmentasi pelanggan termasuk pemahaman yang lebih baik tentang perilaku, minat, dan poin rasa sakit pelanggan Anda.

Berikut ini beberapa contoh bagus tentang bagaimana merek meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.

1. Ketika Tony memulai Zappos (sekarang merek bernilai miliaran dolar), dia memberi penghargaan kepada timnya karena menghabiskan waktu berjam-jam melalui telepon untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
2. Apple menambahkan elemen manusia ke interaksi pelanggan mereka dengan menginstal ahlinya di bar Genius.
3. FedEx memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan menjawab setiap panggilan dukungan pelanggan pada dering pertama.

Sekarang setelah Anda mengetahui apa itu CX, mari luangkan waktu sejenak untuk meninjau apa itu CX tidak.

Pengalaman pelanggan bukanlah pengalaman pengguna (UX).

Pengalaman pelanggan dan pengalaman pengguna adalah strategi terpisah yang diterapkan bisnis untuk membantu mereka tumbuh.

Pengalaman pengguna adalah bagian dari pengalaman pelanggan. Ini berputar di sekitar produk Anda. Ini semua tentang bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan produk Anda dan pengalaman apa yang mereka miliki dengan mereka. Pengalaman pengguna adalah perpaduan antara desain dan arsitektur, kegunaan, fungsionalitas, hierarki pengguna, dan pemahaman.

Padahal customer experience adalah ringkasan dari yang lengkap peta perjalanan pelanggan. Ini dimulai ketika pengunjung mendengar tentang Anda dan ada di setiap interaksi dengan Penjualan, Pemasaran, Layanan Pelanggan, serta dengan produk yang Anda jual.

Selanjutnya, mari kita tinjau cara CX memengaruhi konversi Anda dan mengapa Anda mungkin belum melihat dampak yang Anda harapkan pada keuntungan Anda – dan jangan khawatir, kami akan bekerja melalui beberapa cara untuk menyelesaikan tantangan tersebut terlalu.

5 Alasan Mengapa Pengalaman Pelanggan Anda Tidak Mengubah Prospek (Namun)

1. Anda tidak mengenal pelanggan Anda dengan baik.

Alasan pertama untuk tingkat konversi yang rendah adalah Anda tidak tahu siapa yang Anda targetkan. Ketika Anda tidak mengetahui audiens target Anda, bagaimana Anda akan menjamin konversi mereka?

Bagaimana memperbaikinya?

• Tentukan apa yang diinginkan pelanggan Anda, di mana letak minat mereka, apa yang mereka sukai, dan karakteristik umum lainnya – segala sesuatu yang membantu Anda menjangkau audiens Anda. (Jadikan persona pembeli untuk membantu Anda dengan ini.)
• Jalankan survei dan jajak pendapat pelanggan; mereka adalah cara terbaik untuk mengumpulkan informasi pelanggan. Umpan balik yang Anda terima dari sana disaring dan memberi Anda gambaran singkat tentang kebutuhan pengguna Anda.
• Analisis perilaku pelanggan Anda dengan analitik pemasaran dengan HubSpot CRM.

Sumber

• Segmentasikan pembeli Anda berdasarkan frekuensi pembelian, keterkinian, dan metrik moneter (segmentasi RFM) mereka.
• Filter pelanggan terbaik Anda dengan memisahkan mereka ke dalam kategori dengan Daftar Cerdas HubSpot, dan mengirim email hasil personalisasi kepada mereka.

2. Produk Anda tidak menarik perhatian pengguna.

Pepatah kuno mengatakan bahwa kesan pertama adalah kesan terakhir. Sangat penting bahwa kesan pertama pengunjung saat melihat produk dan situs web Anda secara keseluruhan adalah kesan yang menyenangkan.

Keputusan membeli sebagian besar pengunjung situs Anda dipengaruhi oleh kesan pertama ini. Jika produk Anda menarik secara visual, pengunjung pasti akan lebih tertarik dan ada peluang bagus untuk dikonversi.

Bagaimana memperbaikinya?

Ketika datang ke toko eCommerce Anda, penting untuk diingat bahwa pelanggan Anda membeli produk tanpa harus memiliki kemampuan untuk mengujinya dan / atau merasakannya terlebih dahulu. Jadi, Anda perlu menciptakan lingkungan tempat mereka dapat membuat keputusan pembelian yang mudah secara virtual dari awal hingga akhir.

Ada berbagai cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan konversi.

• Gunakan foto berkualitas tinggi dan video menawan untuk memamerkan produk Anda dan menceritakan kisah tentang merek dan produk atau layanan Anda.
• Jaga produk Anda tetap teratur di situs web Anda dan terapkan navigasi yang mudah digunakan.
• Merek fesyen terkemuka seperti L’oreal dan Rayban memungkinkan pengguna untuk mencoba alat makeover virtual dan memberikan tampilan 360 derajat dari produk mereka. Lompatan inovatif dalam menghadirkan produk online membantu merek-merek ini menonjol dari yang lain dan menarik banyak pemirsa.

Sumber

• Menggunakan augmented reality (AR) – ini adalah tren populer di industri kecantikan dan mode karena pelanggan dapat mencoba produk Anda secara virtual (mis. Kacamata hitam).
• Ciptakan pengalaman omnichannel untuk pembeli online Anda dengan menambah visualisasi produk.
• Perjelas tentang strategi penetapan harga Anda. Berdasarkan Quicksprout, 56% pembeli meninggalkan keranjang mereka saat pembayaran karena biaya tak terduga.

3. Situs web Anda belum siap untuk pembeli.

Apakah Anda tahu bahwa 38% orang akan berhenti terlibat dengan situs web jika konten atau tata letaknya tidak menarik?

Juga, 75% konsumen mengaku membuat penilaian atas kredibilitas perusahaan berdasarkan desain situs web perusahaan.

Jika Anda mengalami jumlah lalu lintas yang padat tetapi sedikit konversi dan rasio pentalan tinggi, desain situs web Anda mungkin bermasalah.

Bagaimana memperbaikinya?

• Jika situs web Anda mengalami lalu lintas rendah, itu mungkin karena audiens Anda tidak mendapatkan apa yang mereka cari. Pastikan Anda menjaga semua yang ada di situs web Anda dapat diakses oleh pengguna Anda.
• Kedua, ketika pengguna mengunjungi situs web Anda, cobalah untuk menyempurnakan bagian pahlawan (bagian tajuk) seindah, bersih, dan langsung mungkin. Bagian ini dapat berisi produk, layanan, dan penawaran Anda juga.
• Tambahkan ajakan bertindak (CTA) yang jelas di seluruh halaman web Anda. Tambahkan opsi “lihat keranjang” juga untuk meningkatkan peluang pembayaran yang berhasil.
• Jaga agar desain situs web Anda berfokus pada konversi. Atur bilah menu Anda (di header dan footer). Ini akan memungkinkan pengguna Anda menavigasi untuk menemukan tujuan mereka dengan cepat.
• Statista mengatakan akan ada total 4,78 miliar pengguna ponsel cerdas pada tahun 2020. Jadi, jika situs web Anda tidak dioptimalkan untuk seluler, Anda dapat kehilangan konversi.
• Manfaatkan media sosial Anda – gunakan untuk membantu Anda meningkatkan konten berkinerja terbaik seperti posting blog, ulasan pelanggan, dan testimonial. Tanggapi umpan balik dan jawab juga pertanyaan pelanggan melalui media sosial.

4. Anda tidak dapat memenangkan kepercayaan pelanggan Anda.

Salah satu alasan untuk tingkat konversi yang lebih rendah adalah karena Anda tidak mampu memenangkan kepercayaan pelanggan Anda.

81% pembeli online merasa khawatir saat berbelanja di situs web yang tidak mereka kenal. Kepercayaan tidak bisa dipaksakan; mari kita lihat bagaimana Anda dapat memenangkan kepercayaan pelanggan Anda secara alami tanpa dorongan.

Bagaimana memperbaikinya?

• Pilih segel kepercayaan yang tepat untuk meningkatkan keamanan di situs web Anda. Segel kepercayaan memverifikasi situs web Anda agar legal dan sah.
• Tambahkan ulasan pelanggan ke situs web Anda untuk meningkatkan peluang konversi dan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Menurut BrightLocal, rata-rata konsumen membaca 10 ulasan sebelum merasa dapat mempercayai suatu bisnis.
• Jadilah aktif secara sosial, menghibur, berkomunikasi, terlibat, mendidik, dan menjalankan kampanye seputar merek Anda. Bersikaplah nyata dan pertahankan nilai niche dan merek Anda.
• Libatkan pelanggan Anda dan dapatkan kepercayaan mereka dengan membangun praktik komunikasi yang sangat baik.
• Tambahkan CTA berkonversi tinggi dan relevan ke situs web Anda di paro atas. Gunakan frasa dan kata-kata seperti Belajarlah lagi, Berbelanja sekarang, Unduh, Daftar, dan Pesan sekarang.

5. Anda belum merencanakan orientasi pelanggan Anda.

Ingat, ada dua jenis orientasi pelanggan: di situs, dan di luar situs. Perbedaan mendasar antara on-site dan off-site onboarding adalah, ketika pembeli membuka situs Anda, itu berarti mereka sedang mencari produk atau layanan Anda. Di luar situs, pelanggan telah diperkenalkan dengan produk dan layanan Anda, sebelum dia membutuhkannya.

Bagaimana memperbaikinya?

• Tawarkan demo produk real-time untuk audiens Anda untuk membantu mereka menjelajahi produk Anda dan fiturnya dengan cepat. Menurut Wyzowl, 84% orang mengatakan bahwa mereka telah diyakinkan untuk membeli produk atau layanan dengan menonton video suatu merek. Demo video memengaruhi keputusan pembelian secara signifikan dan juga meningkatkan interaksi.
• Untuk pengalaman pelanggan tanpa hambatan, sangat penting bagaimana Anda menangani pengguna yang meninggalkan situs web Anda atau berniat untuk meninggalkannya.
• Gunakan pop-up exit-intent langsung.
• Siapkan kampanye pemasaran email dan pilih slot waktu untuk dikirim secara interaktif email keranjang yang ditinggalkan untuk pengguna yang hilang.
• Buat keranjang Anda tetap terlihat oleh pengguna.
• Gunakan penargetan ulang atau iklan pemasaran ulang untuk menargetkan pengguna yang pernah mengunjungi situs web Anda sebelumnya.
• Jadilah berbeda – tawarkan masa uji coba gratis yang dinamis untuk produk dan layanan Anda. Kemudian, pengguna dapat memperpanjang masa percobaan dan jika mereka mau. Ini memberikan rasa fleksibilitas dan kebebasan bagi pengguna.

Ingat: Pelanggan adalah manusia, bukan kontak Anda yang harus ditutup di CRM.

Pengalaman pelanggan membawa pelanggan Anda lebih dekat dengan merek Anda. Manusiakan merek dan desain Anda, dan analisis peta perjalanan pelanggan Anda.

Nyalakan merek Anda dengan pendekatan yang berpusat pada pelanggan dan tangkap perhatian pembeli Anda menggunakan strategi yang disebutkan di atas. Untuk informasi lebih lanjut, lihat statistik & tren pengalaman pelanggan terbaru 2020 sini.

Penulis Bio: Himanshu Rauthan adalah seorang pengusaha dan salah satu pendiri di MakeWebBetter, agen pemasaran digital eCommerce, HubSpot Premier Integration dan Gold Solutions Partner. Dia adalah pakar pemasaran dan inbound digital, bersemangat membangun dan meningkatkan pengalaman pelanggan eCommerce.

Tim pemasaran HubSpot berhak menggunakan kemiripan penulis blog tamu di seluruh konten kami sesuai keinginan kami, termasuk namun tidak terbatas pada saluran media sosial HubSpot.