Mengapa Konten Berada di Pusat Perjalanan Pelanggan Modern

Konferensi virtual Experience Makers Live yang diadakan oleh Adobe musim panas ini dikemas dengan ceramah dan sesi breakout yang menarik dan informatif tentang berbagai topik yang berkaitan dengan bisnis modern serta pemasaran dan penjualan. Tapi ada satu tema utama yang tampaknya menjadi benang merah, dan menjadi poin yang sangat melekat pada saya: di dunia Covid-19, konten dan perjalanan pelanggan menjadi lebih penting dari sebelumnya.

Sementara begitu banyak bisnis menemukan cara untuk mengubah penawaran, layanan, dan bahkan model bisnis mereka untuk beradaptasi dengan bagaimana konsumen saat ini terbatas, mereka yang menjadi lebih inovatif dalam konten mereka dan bagaimana mereka melibatkan pelanggan sepanjang perjalanan pelanggan adalah mereka yang masih bertahan – dan bahkan berkembang – selama masa-masa sulit ini.

Kami tahu bahwa konten adalah raja, tetapi mengapa itu sangat penting untuk perjalanan pelanggan modern? Mari lihat.

Acara dan rapat secara langsung tidak lagi berlangsung

Ketika kita memikirkan tentang proses penjualan dan pemasaran dasar dalam bisnis yang sangat menyentuh, banyak pertimbangan akhir dan aktivitas tahap keputusan dilakukan dari orang ke orang antara penjualan dan prospek. Ini mungkin berarti presentasi, demo produk, dan negosiasi kontrak dilakukan secara langsung, di lokasi. Tetapi dengan beberapa pasar yang benar-benar menghilangkan kemungkinan untuk pertemuan langsung, dan yang lain sangat tidak menyarankannya, kami perlu menemukan cara untuk cepat beradaptasi untuk menjadi 100% online dan virtual, sambil tetap mempertahankan tingkat layanan berkualitas tinggi yang membuat prospek membeli.

Bahkan di industri yang berhadapan dengan konsumen, banyak tahapan kesadaran dan pertimbangan dalam perjalanan pelanggan terjadi secara online, meskipun tahap terakhir pengambilan keputusan dapat terjadi di dalam toko atau dengan bantuan staf penjualan atau manajer akun. Seperti yang disebutkan oleh Gary Specter, Wakil Presiden Bisnis Komersial Global di Adobe dalam pidato pembukaannya, “pelanggan baru datang online dan loyalitas meningkat – menunjukkan pentingnya hubungan atas transaksi. “

Bisnis dari semua jenis harus menemukan cara baru dan kreatif untuk terus melibatkan pelanggan saat mereka sampai pada titik di mana mereka siap untuk membuat keputusan, tetapi penjualan tidak secara fisik ada untuk meyakinkan dan mengonversi. Di sinilah bentuk konten baru menjadi pusat perhatian.

Tanpa aktivitas “sentuhan tinggi” dari penjualan dengan sentuhan tinggi, kami harus menjadi kreatif. Demo produk sekarang disajikan melalui tutorial video yang dibuat oleh tim pemasaran dan / atau produk, dan presentasi penjualan dilakukan melalui siaran web dan konferensi video. Halaman arahan dan bahkan situs mikro sedang digunakan untuk lebih banyak penemuan informasi dan pendidikan swalayan sehingga prospek dapat membuat keputusan yang tepat tanpa memerlukan bantuan staf penjualan.

Semua ini bermuara pada membangun strategi konten yang lebih kuat yang memperhitungkan bahwa setiap bagian dari perjalanan pelanggan sekarang terjadi secara digital. Saat kami membuat aset digital yang menggantikan metode penjualan lama, kami menciptakan peluang yang lebih skalabel untuk melibatkan prospek dan pelanggan dengan cara baru.

Konten adalah cara terbaik untuk membantu, relevan, informatif, dan tepat waktu

Dalam hal ini, konten adalah cara terbaik untuk menyampaikan kepada audiens Anda betapa hebatnya bisnis dan produk atau layanan Anda. Tetapi keuntungan terbesar dari konten, dan alat pemasaran seperti Marketo Engage, adalah bahwa konten yang tepat dapat disampaikan kepada audiens yang tepat pada waktu yang tepat. Sekarang, tempo penyampaian konten berada pada titik tertinggi sepanjang masa, dan subjek konten tersebut sedang bergeser. Seperti yang dikatakan Gary Specter, bisnis yang berhasil sekarang telah “melakukan kesalahan dalam hal komunikasi berlebihan”.

Dalam presentasi Direktur Senior Adobe Chris Parkin, “Mendefinisikan Ulang Masa Depan dengan Transformasi Digital,” dia menegaskan bahwa komunikasi yang gesit tidak dapat dinegosiasikan untuk bisnis di masa depan. Sarannya: “Buat komunikasi yang proaktif, dipersonalisasi, dan tepat waktu yang selaras dengan konten pelanggan dan karyawan (segmen, kebutuhan, lokasi),” memberikan contoh bagaimana Adobe telah menjadi lebih membantu dalam strategi keterlibatan mereka, dengan mengatakan bahwa mereka “dengan cepat mengubah pesan pelanggan dari produk dengan cara otentik Adobe dapat membantu mempercepat transformasi digital dan membantu pelanggan kami menjadi lebih tangguh dan siap menghadapi keadaan darurat. ”

Tanpa mengubah pengiriman konten, bisnis yang mendorong produk daripada solusi mungkin akan tersendat peka, relevan atau cukup membantu bagi pembeli. Pada saat krisis atau ketidakpastian, bisnis yang menunjukkan bagaimana mereka dapat membantu dan mendukung pelanggan mereka menavigasi dan beradaptasi bersama akan menjadi yang berhasil. Konten adalah cara terbaik untuk menunjukkan dan memberi tahu audiens di setiap tahap perjalanan pelanggan bagaimana Anda berencana untuk melakukan ini.

Pentingnya konten bukanlah hal baru, tetapi jenis konten yang kami terapkan dan cara kami menggunakannya di sepanjang perjalanan pelanggan berubah selamanya. Jika ada satu hal yang saya pelajari dari Experience Makers Live, bahwa beradaptasi dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan saat ini adalah membuat bentuk konten baru yang menjelaskan tentang bagaimana kami dapat membantu mereka sukses dalam jangka panjang.