Bisnis OnlineDigital Marketing

4 Tips Tolak Ukur Kebahagiaan Pelanggan

Tidak ada bisnis yang menginginkan pelanggan yang tidak bahagia.

Apakah Anda ingin pelanggan yang bahagia?

Tentu saja. Tidak ada bisnis yang menginginkan pelanggan yang tidak bahagia. Tapi bagaimana Anda tahu mereka bahagia? Bisnis yang berulang belum tentu merupakan tanda kebahagiaan, seperti yang dibuktikan oleh konsep pelanggan sebagai sandera (ketika pelanggan tidak ingin membeli dari Anda, tetapi merasa mereka tidak punya pilihan.)

Apakah sebenarnya kebahagiaan itu bisa diukur?

Setiap tahun Perserikatan Bangsa-Bangsa menerbitkan Laporan Kebahagiaan Dunia-nya, memberi peringkat negara-negara di planet ini dalam urutan kebahagiaan warganya. (Bangsa yang paling bahagia adalah Finlandia, selama empat tahun berturut-turut.)

Kedengarannya seperti pertunjukan yang sulit, tetapi metrik yang digunakan oleh PBB sebenarnya mudah dipahami dan jelas berkaitan dengan seberapa bahagia orang-orang: harapan hidup, korupsi, tingkat penggunaan antidepresan, dan sebagainya.

Jadi bagaimana jika kita dapat melakukan hal serupa dengan pelanggan kita, dan membuat pemasaran yang setara dengan Laporan Kebahagiaan Dunia untuk mengetahui seberapa bahagianya mereka dengan layanan kita?

1. Berhenti mengukur hal-hal yang salah

Ini akan berbeda dari, dan semoga lebih bermanfaat daripada, indikator tradisional kesuksesan. Metrik seperti berapa banyak pengguna yang mengunjungi situs Anda, rasio konversi, dan ukuran keranjang itu penting tetapi mereka melewatkan sesuatu.

Mereka tidak bisa memberi tahu Anda bagaimana perasaan pelanggan. Karena semuanya tentang bisnis Anda, bukan pelanggan.

Sebaliknya, kita perlu memikirkan tentang keterlibatan dan kepuasan. Keduanya banyak dibicarakan dan dicari tetapi jarang diukur dengan benar atau bahkan dipahami dengan baik. Bahkan ketika sebuah merek memiliki kehadiran media sosial yang aktif, membuatnya lebih mudah untuk menilai seberapa terlibat audiens Anda, pemasar terkadang melewatkan intinya.

2. Keterlibatan lebih dari sekadar angka

Seringkali diasumsikan bahwa jumlah pengikut yang tinggi secara otomatis berarti Anda melakukan sesuatu dengan benar dan, meskipun itu tidak benar, itu tidak berarti Anda melibatkan orang. Atau mereka puas.

Anda mungkin memiliki 500.000 pengikut tetapi jika kebanyakan dari mereka tidak menyukai, berbagi, atau mengomentari, maka mereka tidak terlibat. Sebaliknya, jika Anda memiliki 50.000 pengikut dan setengahnya menarik, berarti mereka lebih berharga. Jika mereka bertunangan, kemungkinan ada setidaknya minat pada apa yang Anda lakukan, yang merupakan setengah dari pertempuran yang dimenangkan.

Ada pertanyaan untuk menilai sentimen di balik keterlibatan. Menilai apakah orang bahagia memiliki masalah karena orang lebih cenderung mengekspresikan sentimen negatif daripada positif, jadi negativitas cenderung terlalu terwakili.

Mengeluh tentang pengalaman buruk tampaknya lebih mudah daripada memuji pengalaman baik. Mengeluh adalah ekspresi frustrasi dan cara membalas. Tapi bersikap baik? Tidak banyak untungnya bagi pelanggan.

3. Tanyakan saja apa yang mereka pikirkan

Cara terbaik untuk mendorong umpan balik positif adalah dengan memintanya – atau lebih tepatnya, meminta umpan balik. Orang-orang perlu didesak untuk berusaha tetapi tidak perlu rumit – survei yang panjang itu sulit dan membosankan bagi pelanggan – jadi buatlah sesuatu yang sederhana, seperti SMS pasca-pembelian.

Dan meskipun Net Promoter Score (NPS) digunakan di mana-mana, di zaman ketika cara orang berinteraksi dengan dan merekomendasikan merek telah berubah secara signifikan sejak dimulainya pada tahun 2013, mungkin hari-harinya diberi nomor. Lebih baik menggunakan pertanyaan yang secara khusus disesuaikan dengan bisnis dan pelanggan Anda, dan kurang terbuka untuk interpretasi daripada skala NPS 1-10.

Menggunakan Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) adalah praktik umum, tetapi keberhasilannya bukan hanya tentang mencari tahu apa yang dipikirkan pelanggan. Ini tentang mengambil tindakan jika ada yang tidak beres.

4. Jika ada yang tidak beres, perbaiki

Jika ada yang salah, tindak lanjuti. Pesan “Bagaimana kita melakukannya hari ini” ada di mana-mana tetapi pesan itu tidak berguna jika tanggapannya tidak ditindak lanjuti. Mempelajari kesalahan merek sama pentingnya dengan memahami apa yang dilakukan merek dengan benar.

Apa yang membuat seseorang bahagia sering kali dianggap subjektif, dan karenanya sulit diukur. Namun dalam hal pengalaman pelanggan, tidak sulit untuk mencari tahu apa yang membuat orang bahagia.

Pelayanan yang baik, penyelesaian keluhan, penyelesaian masalah – semuanya jauh lebih sederhana untuk diukur daripada tingkat korupsi di masyarakat dan penggunaan anti-depresan. Jika mungkin untuk mengetahui negara mana yang paling bahagia di Bumi, mungkin untuk mengetahui apakah pelanggan Anda senang.

CiptaNetwork

Kumpulan artikel bermanfaat seputar dunia desain grafis dan digital marketing yang perlu kamu baca untuk menambah wawasan.

Related Articles

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Back to top button