Bangkitlah RevOps, Orkestra Baru Pengalaman Pelanggan

Saya peduli dengan pelanggan. Baik mereka pelanggan Anda, pelanggan saya, atau pelanggan saya, saya ingin setiap dari mereka memiliki pengalaman yang baik setiap kali mereka mengangkat telepon untuk menelepon bisnis, membuka email pemasaran, atau mengunjungi situs web.

Itulah yang membuat saya pergi setiap pagi. Itulah mengapa saya sangat senang pada tahun 2019 ketika saya memiliki kesempatan untuk meluncurkan tim ‘suara pelanggan’ pertama HubSpot.

Saya mengumpulkan sekelompok orang yang bersemangat, masing-masing lebih berdedikasi daripada yang terakhir untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Kami bertemu setiap minggu, berbicara tentang pelanggan kami, menganalisis umpan balik secara forensik, dan menggali jauh ke dalam rumput liar untuk melihat di mana kami dapat membasmi friksi.

Dan kemudian suatu hari kami tersadar. Jawaban atas sebagian besar pertanyaan kami tidak terletak pada lebih banyak pertemuan lintas fungsi, peningkatan jumlah pegawai, atau jam kerja yang lebih lama untuk staf pendukung. Jawaban atas pertanyaan kami terletak pada operasi.

Tim operasi memikul tanggung jawab untuk memastikan bahwa, segala sesuatu bekerja. Jika pemasar mengalami masalah dalam menyegmentasikan daftar kontak, mereka menjangkau operasi. Jika email otomatis staf penjualan salah sasaran, operasi akan ditandai. Jika profesional layanan tidak dapat mengakses riwayat komunikasi pelanggan, operasi penyelamatan akan dilakukan lagi.

Mereka adalah orang-orang yang mengatur setiap tim yang berhadapan dengan pelanggan untuk sukses. Dengan demikian, mereka adalah orkestra pengalaman pelanggan. Namun, sebagian besar perusahaan memandang operasi sebagai fungsi reaktif yang satu-satunya tujuan adalah mencari solusi untuk masalah saat muncul.

Sudah waktunya bagi kita sebagai industri untuk membayangkan kembali operasi dan mengubah tim ini dari pemadam kebakaran reaktif menjadi pejuang gesekan yang proaktif. Bagaimana kita bisa melakukan ini? Dengan operasi pendapatan (RevOps).

Saya sangat yakin bahwa tim operasi hanya dapat memenuhi potensi mereka ketika mereka bekerja bersama di bawah strategi RevOps terpadu dan dilengkapi dengan alat yang tepat untuk menjalankan strategi itu.

Hari ini, HubSpot memelopori revolusi RevOps yang sedang berlangsung dengan peluncuran Hub Operasi – produk baru yang dirancang khusus untuk memberdayakan tim operasi agar memainkan peran penting dalam membantu perusahaan mereka menyenangkan pelanggan dalam skala besar.

Karena ketika perusahaan berkembang, gesekan pasti muncul, dan pengalaman pelanggan sering kali menjadi hal pertama yang menderita.

Tiga Alasan Mengapa Pengalaman Pelanggan Sering Menderita Saat Skala Perusahaan

Ada beberapa perusahaan di luar sana yang sangat mengesankan saya, saya merasa terdorong untuk tweet tentang pengalaman saya, memberi tahu teman saya, atau menulis ulasan positif. Hari-hari ini, pelanggan menyukai saya mengharapkan interaksi mereka dengan setiap perusahaan agar cepat, nyaman, dan kontekstual.

Ketika perusahaan berskala dan mulai mencapai pertumbuhan eksponensial, tantangan untuk mengikuti ekspektasi pelanggan juga tumbuh secara eksponensial. Ada tiga alasan utama mengapa:

1. Lebih banyak pelanggan untuk didukung.

Ketika sebuah perusahaan dalam mode startup, biasanya akan mengikuti pertumbuhan basis pelanggannya dengan meningkatkan investasi pada staf. Ketika pertumbuhan pelanggan mulai melebihi kemampuan perusahaan untuk mempertahankan standar pengalaman pelanggan yang tinggi, hal itu kemungkinan akan meningkatkan modal dan mempekerjakan karyawan baru untuk mendukung permintaan yang terus berkembang. Ini bekerja… untuk sementara waktu.

Ketika perusahaan itu siap untuk berkembang – yaitu, untuk menumbuhkan bisnisnya lebih cepat daripada investasinya – ia perlu mendukung basis pelanggan yang berkembang tanpa hanya mempekerjakan lebih banyak karyawan dan tanpa membiarkan kualitas pengalaman pelanggan turun. Untuk melakukan ini, ia harus menemukan kembali pendekatannya untuk menyenangkan pelanggan atau berisiko kehilangan kepercayaan dari basis penggunanya – dan pangsa pasarnya.

2. Lebih banyak alat untuk dikelola.

Seiring pertumbuhan perusahaan, pasti akan menghadapi tantangan baru. Dan di dunia lebih dari 8.000 solusi martech, tidak ada kekurangan alat di luar sana yang dapat digunakan untuk membantu memecahkan masalah dengan cepat. Jadi, tim yang berbeda biasanya menggunakan alat yang berbeda untuk membantu mereka memecahkan masalah yang berbeda.

Seiring waktu, pendekatan ini menghasilkan tumpukan teknologi yang membengkak secara brutal yang membutuhkan begitu banyak waktu dan energi untuk dikelola, hanya ada sedikit yang tersisa untuk didedikasikan kepada pelanggan. Terlebih lagi, ketika tumpukan teknologi tidak terlalu rumit, semakin sulit bagi tim yang berhadapan dengan pelanggan untuk mengakses data yang andal, sehingga hampir tidak mungkin untuk memberikan jenis pengalaman kontekstual yang diharapkan pelanggan.

3. Lebih banyak titik kontak yang harus dipertahankan.

Ketika sebuah perusahaan mulai beroperasi, ia akan cenderung berfokus pada sejumlah kecil saluran berdampak tinggi. Misalnya, strategi pemasaran media sosial awalnya mungkin hanya berfokus pada, katakanlah, Facebook dan Twitter, dan mungkin hanya menerima pertanyaan pelanggan melalui telepon.

Namun, karena perusahaan itu berusaha untuk meningkatkan skala, ia akan menambahkan saluran baru ke bauran pemasarannya dan menawarkan lebih banyak cara kepada pelanggannya untuk berhubungan. Tidak lama lagi, ia akan berinteraksi dengan pemirsanya tidak hanya di Facebook, Twitter, dan melalui telepon, tetapi di Instagram, LinkedIn, YouTube, dan juga melalui obrolan web 24/7.

Untuk mengelola banyak titik kontak ini, perusahaan tersebut akan memerlukan strategi baru untuk memastikannya mempertahankan kualitas pengalaman yang ditawarkan kepada pelanggan ketika hanya ada beberapa saluran yang dimainkan.

Ketiga masalah ini adalah hasil sampingan dari skala. Mereka adalah tantangan perusahaan keinginan untuk memiliki… dan menyelesaikannya. Namun, kebanyakan bisnis gagal. Mereka secara alami kembali ke metode yang telah membantu mereka mencapai momen kritis ini dalam perjalanan mereka – banyak yang terus mempekerjakan staf dengan panik lama setelah berkelanjutan untuk melakukannya, beberapa terburu-buru untuk memasang lebih banyak alat ke tumpukan teknologi mereka tanpa infrastruktur untuk membuat mereka semua. bekerja sama, dan orang lain hanya meninggalkan titik kontak tertentu tanpa pengawasan, membuat pelanggan tidak terkesan.

Para profesional operasi diposisikan secara unik untuk membantu perusahaan mengatasi tantangan seperti ini. Namun secara historis, perusahaan di seluruh industri kami telah gagal mengenali potensi tim operasi mereka, membuat mereka terjebak dalam silo dan meminta mereka menyelesaikan masalah tanpa alat atau struktur tim yang tepat untuk melakukannya secara efektif.

Pindah Dari Fungsi-Keluar Ke-Pelanggan-Masuk

Para profesional operasional jarang menjadi karyawan pertama yang direkrut perusahaan. Mereka cenderung dibawa masuk hanya ketika sistem mulai berderit dan gesekan antar tim menjadi tak tertahankan. Pemimpin pemasaran perusahaan mungkin mempekerjakan seorang profesional operasi ke dalam tim mereka untuk membantu meningkatkan sistem penilaian prospeknya, sementara kepala penjualannya mempekerjakan operasi mereka sendiri untuk bekerja pada pelaporan.

Tak lama kemudian, ada beberapa tim operasi yang bekerja di silo departemen yang berbeda, seringkali dari sistem operasi yang berbeda. Dalam penyiapan ini, meskipun setiap tim operasi melakukan tugasnya dengan sangat baik dalam memerangi gesekan dalam departemen mereka, gesekan masih bisa marak antara departemen mereka.

Misalnya, tim penjualan mungkin mengalami kesulitan mengakses dan memahami data tim pemasaran, sehingga mengurangi kemampuan mereka untuk mempersonalisasi jangkauan mereka berdasarkan keterlibatan prospek baru-baru ini.

Dengan tidak adanya tim yang bertanggung jawab untuk mengawasi titik kontak lintas-departemen yang kritis ini, prospek akan terus menerima email impersonal, tim pemasaran akan terus menerima pesan jengkel dari rekan penjualan mereka, dan tim penjualan akan terus berjuang untuk memenangkan prospek.

Saya menyebutnya perspektif “fungsi-keluar”, di mana setiap tim yang berhadapan dengan pelanggan hanya berfokus pada bagian dari pengalaman pelanggan yang menjadi tanggung jawab langsung mereka, dan setiap profesional operasi ditugaskan untuk mendukung fungsi yang ditentukan.

Yang dibutuhkan perusahaan adalah perspektif “pelanggan masuk”, di mana semua tim bekerja bersama, diinformasikan oleh pandangan holistik pelanggan, untuk memberikan pengalaman terpadu. Para profesional bagian operasi memiliki peran penting untuk dimainkan dalam mendorong pergeseran perspektif ini. Tetapi untuk menjadi sukses, mereka juga perlu dipersatukan.

Bagaimana RevOps Membantu Perusahaan Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Salah satu hal paling kuat yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggannya adalah menyatukan profesional operasi fungsionalnya di bawah satu strategi operasi pendapatan terpusat (RevOps).

Ketika tim operasi bersatu, mereka tidak melayani tujuan tim mereka yang terpisah, mereka melayani pelanggan. Mereka bekerja dengan data yang sama, yang memberi mereka satu sumber kebenaran tentang apa yang sebenarnya terjadi dengan pelanggan di tingkat holistik.

Mereka berkolaborasi dalam proses lintas fungsi yang memungkinkan mereka menjembatani kesenjangan antar tim di mana friksi sering terjadi. Dan mungkin yang paling penting, mereka bekerja sama untuk mengidentifikasi masalah secara proaktif sebelum mereka memiliki kesempatan untuk merusak pengalaman pelanggan.

Perusahaan yang belum memiliki sejumlah besar profesional operasi di antara jajaran mereka tidak perlu menunggu sampai mereka melakukannya untuk mulai mengadopsi perspektif “masuk pelanggan”. Jika mereka belum mempekerjakan seorang profesional operasi, mereka harus mempertimbangkan untuk menjadikannya sebagai prioritas dan memberi mereka pendapat yang berarti tentang caranya semua tim yang berhadapan dengan pelanggan bekerja sama, bukan hanya satu.

Mereka juga harus memeriksa cara tim internal mereka diatur dalam model operasi mereka saat ini, menilai apakah sistem yang mereka gunakan berkontribusi pada silo, dan mulai menanamkan budaya penyelarasan di sekitar pelanggan.

Bagaimanapun, RevOps bukan hanya nama sebuah tim, ini adalah filosofi yang digunakan untuk menjalankan perusahaan – perusahaan yang berkembang ketika tim operasi dilengkapi dengan alat yang tepat.

Memperkenalkan Hub Operasi

Hari ini dengan peluncuran Hub Operasi, kami memberi tim operasi seperangkat alat yang memungkinkan mereka untuk mengambil tempat yang tepat di garis depan pengalaman pelanggan dan memberdayakan mereka untuk memandu perusahaan mereka melalui tantangan pengalaman pelanggan yang datang dengan skala.

Dengan Hub Operasi, tim dapat menyinkronkan data di seluruh aplikasi bisnis mereka secara dua arah dan secara real-time, memungkinkan mereka untuk mengelola tumpukan teknologi dengan mudah, tidak peduli betapa rumitnya itu.

Mereka dapat meluncurkan alur kerja yang secara otomatis menjaga database mereka tetap bersih dan mutakhir, membantu mereka mempertahankan tampilan pelanggan yang andal, tidak peduli berapa banyak titik kontak yang mereka kelola. Dan mereka dapat merancang tindakan otomatisasi khusus yang canggih untuk memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi dan kontekstual kepada pelanggan, tidak peduli seberapa besar basis pelanggan mereka tumbuh.

Bersama-sama, alat ini membebaskan tim operasi untuk melakukan eksperimen ambisius yang berani, menguji ide-ide inovatif yang besar, dan meluncurkan strategi baru yang inovatif, semuanya atas nama memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Sudah terlalu lama industri kami membatasi potensi profesional operasi. Itu berubah hari ini.

Kembali pada tahun 2019, saya memiliki kesempatan untuk meluncurkan tim ‘suara pelanggan’ HubSpot. Pengalaman itu membuka mata saya pada peran penting yang harus dimainkan tim operasi dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pada awal 2021, saya memiliki kesempatan untuk meluncurkan tim lain di HubSpot: tim operasi pendapatan. Dengan Operations Hub di ujung jari kami dan profesional operasi kami bersatu menjadi satu, kami memiliki misi untuk meningkatkan peran tim operasi tidak hanya di perusahaan kami, tetapi di seluruh industri.

Jika Anda bekerja dalam operasi seperti saya, Anda berhak untuk merasa bersemangat. Saat Anda dulu reaktif, sekarang Anda dapat menjadi proaktif. Di tempat Anda dulu terisolasi, Anda sekarang dapat sinkron dengan rekan tim operasi Anda. Dan di mana Anda pernah menjadi renungan tentang tim yang berhadapan dengan pelanggan yang Anda dukung, Anda sekarang dapat menjadi pengatur strategi pengalaman pelanggan perusahaan Anda.