Apa Netflix Bingeing Ajarkan Saya Tentang Pengalaman Digital

Lain kali Anda membuka Netflix, saya ingin Anda mencoba sesuatu.

Saat Anda melihat saran yang disesuaikan, saat platform memulai video tepat di mana Anda tinggalkan di iPad Anda, berhenti dan catat pengalaman itu.

Bagaimana pengalaman ini benar-benar membuat Anda merasa?

Apakah handoff perangkat memberi Anda kegembiraan dan rasa terima kasih?

Mungkin tidak.

Mulai dari awal. Bayangkan membuka Netflix lagi.

Rekomendasi Anda hilang, diganti dengan daftar konten yang tidak difilter. Daftarnya terasa acak, tetapi kemudian Anda mengharapkan setidaknya beberapa pertunjukan menarik secara acak. Mereka tidak. Episode yang Anda lewati di iPad Anda? Anda harus menggulir maju mundur untuk menemukan tempat Anda. Pada akhirnya, Anda mungkin hanya akan menonton ulang bagian dari episode “hanya untuk aman”.

Jika Anda seperti saya (saya minta maaf jika demikian), Anda akan bereaksi lebih banyak terhadap momen gesekan ini daripada momen kinerja yang mulus. Pengalaman mulus sebagian besar tidak terlihat — tidak terasa — sementara pengalaman buruk tidak mungkin diabaikan. Berdasarkan seberapa buruknya, itu akan menghantui Anda dan terkadang membuat Anda mempertanyakan pilihan hidup Anda.

Bahkan mungkin mendorong Anda ke Hulu atau Disney +, atau platform lain yang lebih Anda percayai.

Dinamika yang sama juga berlaku untuk pengalaman digital yang Anda berikan kepada pelanggan.

2020 dan 2021 mempercepat transformasi digital di seluruh industri, menciptakan serangkaian harapan baru dalam kehidupan pribadi dan profesional pelanggan Anda.

Bagi mereka, merasa senang bukanlah batu penjuru untuk pengalaman mereka sebagai pelanggan Anda; itu adalah landasan hubungan Anda dibangun. Pembeli saat ini memiliki lebih banyak pilihan, dan pengganggu memperoleh — dan mempertahankan — bisnis baru melalui pengalaman yang mereka berikan kepada pelanggan mereka.

Harapan baru ini menghadirkan peluang besar bagi mereka yang mau memikirkan kembali pengalaman digital mereka dan risiko besar bagi mereka yang tidak mau.

Jadi, mengapa begitu banyak bisnis gagal memenuhi harapan ini?

Apakah karena mereka tidak peduli dengan pengalaman pelanggan? Kadang-kadang — tetapi tidak biasanya. Sebagian besar bisnis ingin memberikan pengalaman yang menyenangkan.

Alasan mereka tidak melakukannya sebagian besar karena solusi titik yang disatukan tidak dapat memberikan pandangan yang jelas tentang pelanggan.

Bagaimanapun, perusahaan penskalaan berada dalam kondisi adaptasi yang konstan. Ketika kebutuhan dan peluang baru muncul, perusahaan memperkenalkan jaringan solusi individu yang memecahkan masalah terpisah: CRM untuk mengelola data pelanggan, CMS untuk membangun situs web mereka, dan otomatisasi pemasaran untuk meningkatkan upaya mereka.

Seiring waktu, saat Anda menambahkan lebih banyak solusi, tumpukan teknologi perusahaan Anda menjadi sangat berat penghalang antara Anda dan pelanggan Anda, bukan jembatan. Ini menjauhkan Anda dari pelaporan gesit yang Anda butuhkan dan membuat otomatisasi menjadi lebih rumit dari yang seharusnya. Itu membuat personalisasi tidak dapat diandalkan dan pesan terfragmentasi.

Sejak awal era digital, status quo bergantung pada CRM, CMS, dan alat otomatisasi yang terpisah. Inilah yang telah diterima oleh banyak pemimpin pemasaran sebagai kejahatan yang diperlukan — terlepas dari gesekan yang ditimbulkannya bagi pelanggan.

Jadi, bagaimana perusahaan saat ini menang?

Dengan memberikan pengalaman digital terpadu terbaik di kelasnya yang melebihi harapan pelanggan. Melakukan hal ini membutuhkan dua elemen dasar.

1. Informasi

Pemasaran apa pun yang didasarkan pada asumsi pasti akan gagal. Untuk mendapatkan pengalaman digital yang tepat bagi setiap pelanggan individu dalam skala besar, diperlukan data yang andal, terorganisir, dan dapat ditindaklanjuti.

Bukan hanya ‘siapa pelanggan Anda?’ tapi ‘siapa’ ini pelanggan?’ Bagaimana dan di mana mereka berinteraksi dengan Anda secara digital? Apa yang mereka butuhkan dari Anda saat ini, dan yang lebih penting, apa yang akan mereka butuhkan dari Anda selanjutnya?

Di HubSpot, kami membangun kode pelanggan dengan filosofi ini: Gunakan data yang dapat Anda akses, jangan menyalahgunakannya. Namun, untuk memanfaatkan data yang Anda kumpulkan untuk menciptakan pengalaman digital yang lebih baik, semua tim Anda yang berhadapan dengan pelanggan memerlukan satu sumber kebenaran untuk data tersebut — unsur utama yang berada di luar jangkauan perusahaan yang masih menggunakan solusi gabungan. Di situlah sentralisasi masuk.

2. Sentralisasi

Memberikan pengalaman yang mulus di seluruh titik kontak benar-benar merupakan masalah peralihan dari solusi titik ad hoc ke platform terpadu yang dibuat yang menyediakan satu pandangan pelanggan. Ketika CMS berada di samping alat penjualan, layanan, dan pemasaran utama dalam sistem terpusat, setiap tim yang berhadapan dengan pelanggan mengetahui bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis mereka dan — yang lebih penting — bagaimana mereka dapat membantu.

Dan inilah kuncinya: jika Anda ingin tim pemasaran, penjualan, dan layanan Anda memberikan pengalaman yang luar biasa, kamu harus memberi mereka kesempatan bertarung. Anda melakukan ini dengan membuat sistem dan data yang mereka gunakan selaras dan terpadu.

Misalnya, pertimbangkan pengunjung berulang ke halaman harga Anda. Jika pemasaran dan penjualan dapat melihat aktivitas ini, tim pemasaran dapat mengirimkan kode diskon atau sumber daya bermanfaat yang mengontekstualisasikan harga Anda sementara penjualan dapat menjangkau untuk menawarkan panduan atau demo produk.

Dengan platform dan perangkat terpusat ini, Anda dapat melihat dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan segera mengambil tindakan. Anda dapat menyesuaikan pengalaman digital pada tingkat individu, di seluruh titik kontak, menggunakan wawasan terbaru tentang kebutuhan, pertanyaan, atau minat pelanggan — seperti yang mereka harapkan dari Anda.

CRM untuk Harapan Pelanggan Hari Ini

Jawaban atas tantangan bisnis ini tidak hanya dengan menggunakan CRM. Anda mungkin sudah memiliki salah satunya. Jika Anda benar-benar tidak beruntung, mungkin bahkan dua. Ini mungkin tidak memungkinkan Anda untuk dengan mudah melakukan apa yang baru saja saya jelaskan, dan kemungkinan tidak dapat memberikan pengalaman mulus yang diharapkan pelanggan Anda.

Sebaliknya, Anda memerlukan platform CRM yang telah dirancang khusus untuk memenuhi harapan pelanggan yang sangat tinggi saat ini; salah satu yang dapat Anda adaptasi untuk mengubah harapan pelanggan, menyelaraskan tim Anda, dan mengadopsi tanpa perjuangan manajemen perubahan yang berat. (Dan tidak, tidak ada pertempuran manajemen perubahan yang menurun).

Untuk melakukan pengalaman digital ini dalam skala besar, Anda perlu memikirkan kembali komponen yang mendasari pengalaman itu sendiri.

Bagian yang menghadap pelanggan — situs web Anda, konten email, iklan, portal anggota — ada di depan dan di tengah. Tetapi hanya titik kontak yang didukung oleh CRM modern yang dibuat khusus yang memberikan personalisasi dan ketepatan waktu yang membedakan interaksi digital rata-rata dari interaksi elit.

Dan apakah itu Netflix, HubSpot, atau kafe sudut Anda, menghadirkan pengalaman pelanggan yang elit adalah kunci untuk menavigasi waktu yang tidak pasti, berkembang di era digital pertama, dan pada akhirnya, tumbuh lebih baik.