3 Komponen Pembuat Pengalaman

Acara online dua hari Experience Maker Live Adobe baru-baru ini berwawasan, bijaksana, dan informatif, seperti yang saya perkirakan. Sementara saya tahu jenis konten berkualitas tinggi yang dapat saya harapkan dari salah satu acara mereka, saya menuju ke konferensi virtual dengan satu pertanyaan mendesak: apa sebenarnya adalah seorang pembuat pengalaman?

Tidak butuh waktu lama sebelum pertanyaan itu terjawab.

Jawaban singkatnya adalah bahwa pembuat pengalaman adalah generasi pemimpin baru – orang yang fleksibel, menempatkan pelanggan di pusat, dan membantu dengan cara yang paling kreatif. Ini adalah pandangan penting tentang kepemimpinan dalam bisnis modern, terutama bagi mereka yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan, mendigitalkan proses bisnis, dan menciptakan penyelarasan internal yang lebih baik.

Mari kita lihat lebih dekat apa tiga komponen besar Adobe dari apa yang mendefinisikan Experience Maker, seperti yang dikatakan oleh Marissa Dacay, Sr. Director, Global Enterprise Marketing di Adobe, dan mengapa kualitas ini sangat penting untuk bisnis modern.

Seorang Pembuat Pengalaman Berempati

Salah satu tema utama selama acara dua hari itu adalah bahwa waktu telah berubah secara drastis, dan segalanya tidak akan pernah sama lagi. Sementara pesan tersebut muncul firasat, kenyataannya, ini adalah peluang – jika kita dapat menavigasi dengan benar. Dalam pernyataan pembukaan Marissa, dia menjelaskan bahwa elemen-elemen ini digunakan dengan cara yang “menetapkan bisnis yang tangguh dari kelompok lainnya”.

Salah satu aspek terbesar, dan terpenting, dari seorang Experience Maker adalah empati. Empati untuk pelanggan, empati untuk rekan kerja dan karyawan, dan empati untuk diri sendiri. Mengetahui bahwa masing-masing pemangku kepentingan ini sedang menghadapi ketidakpastian dan dapat berjuang dengan masalah yang sama sekali baru berarti Anda harus peduli, dan menanggapi masalah ini.

Ini berarti memikirkan kembali perjalanan pelanggan, memikirkan kembali pengalaman pelanggan, memikirkan kembali konten dan bagaimana Anda dapat membantu dan mendukung prospek dan pelanggan, dan untuk tim Anda sendiri. Empati berarti “memahami bahwa perasaan memengaruhi keputusan dan kepercayaan,” dan menggunakannya dalam pengambilan keputusan bisnis Anda.

Sementara pada awalnya, beberapa kepanikan berarti bahwa perusahaan memotong kontrak solusi B2B untuk mengantisipasi penurunan pendapatan, banyak bisnis yang memiliki kepemimpinan dan karyawan yang berhadapan dengan pelanggan yang berempati, melihat basis pelanggan mereka berlipat ganda dan tetap setia saat mereka dibantu untuk bertahan. badai. Seperti yang dijelaskan Marissa, sebagai pemimpin modern, “kami di sini tidak hanya untuk menjual, kami di sini untuk membantu.”

Seorang Pembuat Pengalaman Dapat Beradaptasi

Tema penting lainnya dari konferensi virtual EML adalah jika bisnis belum memulai transformasi digital, ini mungkin belum terlambat, tapi mereka pasti akan menghadapi perjuangan berat yang lebih berat. Alasan utamanya adalah kemampuan untuk beradaptasi dengan apa pun yang mungkin menghampiri Anda.

Perusahaan dan pemimpin mereka yang fokus pada pengalaman digital-first, dukungan pelanggan, serta kolaborasi dan komunikasi internal adalah orang-orang yang paling mudah dapat berputar dalam hal posisi dan penawaran mereka atau menyesuaikan proses internal dengan kerja jarak jauh dan perjalanan pelanggan baru. Marissa menjelaskan bahwa di masa-masa ini, ada “kekuatan di pivot. Perencanaan skenario sedang bergeser, dan B2B khususnya membutuhkan lebih banyak konten tahap akhir ”untuk pelanggan. Pembuat pengalaman sekarang perlu bertanya pada diri mereka sendiri pertanyaan seperti, “bagaimana cara Anda memasukkan demo produk ke dalam konten virtual?”

Dengan proses manual, dan organisasi internal yang bergerak lambat, Anda mungkin mengalami kesulitan yang lebih besar dalam membuat poros ini – tetapi semuanya tidak hilang. Sekarang kita telah melihat bahwa ekonomi global kita dapat bergeser dalam sekejap, dan Para Pembuat Pengalaman akan membantu bisnis mereka untuk bersiap menghadapi apa pun di masa depan.

Mentalitas “datang apa yang mungkin” dan kemampuan untuk menjadi fleksibel dan beradaptasi dengan sangat cepat, memastikan bahwa bisnis memiliki ketabahan untuk keluar dari sisi lain dari masa percobaan ini, dan hal lain yang pasti akan terjadi di masa depan.

Seorang Pembuat Pengalaman yang Inklusif

Sementara segmentasi audiens dan penargetan adalah bagian penting dari pemasaran dan penjualan, jika menyangkut bisnis modern, para pemimpin harus berusaha keras penyertaan.

Ini berarti beberapa hal yang berbeda: inklusivitas dalam arti yang lebih luas berarti memastikan karyawan, pelanggan, dan pemangku kepentingan lainnya merasa didengarkan, dan bahwa ada konten, solusi, dan pengalaman yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Seperti yang dikatakan Marissa, “pelanggan Anda hidup di dunia yang berbeda dan kebutuhan mereka telah berubah. Anda harus memahami pelanggan Anda secara real-time. “

Ini juga berarti bahwa para pemimpin dan bisnis harus berjuang untuk mencapai tingkat kesadaran diri yang lebih tinggi dalam hal peran mereka yang lebih besar dalam masyarakat, karena topik-topik sulit dalam keragaman dan kesetaraan harus dihadapi secara langsung. Karena konsumen dan karyawan sama-sama berusaha menyelaraskan diri dengan perusahaan dan individu yang mewujudkan nilai-nilai penting, pembuat pengalaman harus rajin dalam pendidikan diri, pertumbuhan, dan inklusi dalam semua aspek bisnis.

Saat menggali lebih jauh, kita dapat melihat bahwa bisnis modern harus terus inklusif dalam perjalanan pelanggan. Para pembuat pengalaman kemudian harus secara proaktif mengantisipasi kebutuhan dengan cara yang sepenuhnya holistik dan juga mampu beradaptasi dengan cepat ketika celah dalam inklusivitas ditemukan. Ini berarti memastikan bahwa pelanggan dapat menemukan dan mengakses informasi yang berguna, berguna, dan kuat di semua tahap perjalanan pembelian mereka, sebelum dan sesudah pembelian. Di sinilah inklusivitas juga terkait dengan penyelarasan internal dan menetapkan proses yang fleksibel dan berpusat pada pelanggan.

Dalam hal kepemimpinan dalam bisnis modern, kita sedang diuji dengan cara yang belum pernah kita temui sebelumnya. Namun, pembuat pengalaman sejati dapat membantu kami menangani dan memanfaatkannya untuk peluang baru yang menempatkan pelanggan di pusat, mendorong hubungan, model bisnis dan proses internal yang lebih baik, dan lebih banyak kepuasan di dalam dan di luar organisasi. Para pemimpin sekarang, lebih dari sebelumnya, perlu berempati, mudah beradaptasi, dan inklusif, dan kemudian masa depan yang tidak pasti menjadi jauh lebih mudah untuk diambil.